Tot de komst van Picnic leken nog maar weinig mensen in online boodschappen doen te geloven. Redenen: te duur, consumenten moeten lang op hun bestelling wachten en het bestelproces is onhandig. Frederik Nieuwenhuys en Joris Beckers zagen het als een uitdaging om die obstakels weg te nemen. Tijdens de vakdag Logistiek & E-commerce deed Nieuwenhuys uit de doeken welke oplossingen Picnic bedacht om online boodschappen doen alsnog op de kaart te zetten.
App in plaats van desktop
De grondleggers van Picnic ontwikkelden in eerste instantie een desktop-site, maar besloten uiteindelijk over te gaan op een mobiele applicatie. Dat zou eenvoudiger zijn in het gebruik. “Het hele gezin kan deze app downloaden. Als de kinderen ’s ochtends zien dat de hagelslag op is, leggen ze een nieuw pak hagelslag in het boodschappenmandje. Moeders kan deze ’s avonds samen met de andere boodschappen bestellen”, aldus Nieuwenhuys.
Voorspelbaar bezorgmoment
De bestelbusjes van Picnic rijden niet voor elke bestelling apart de wijk in. Ze doen een bepaalde wijk maximaal drie keer per week aan. Consumenten kunnen uit één van deze momenten kiezen. Het gaat daarbij om een tijdslot van 1 uur. ’s Ochtends ontvangt de klant een smsje waarin wordt aangegeven in welke twintig minuten de bestelling wordt bezorgd. Via de app kan de klant gedurende de dag precies zien waar de chauffeur zich bevindt. Consumenten hoeven dus niet uren thuis te blijven om hun bestelling in ontvangst te nemen.
Om de bezorgtijd zo nauwkeurig mogelijk te voorspellen, maakt Picnic gebruik van systemen die zeer gedetailleerd plannen. Zo wordt er rekening mee gehouden wanneer de bezorger een trap op moet, of wanneer een klant voor het eerst iets heeft besteld. In het laatste geval wordt er extra tijd gerekend zodat de bezorger langer kan blijven om een kennismakingspraatje te maken.
Frisse bezorgers
Picnic wil zich ook onderscheiden met zijn bezorgers. Zij zijn immers het gezicht naar de klant toe. Hierover zegt de mede-oprichter: “Al onze bezorgers zijn jonge jongens en meisjes met een frisse uitstraling. Uitzonderlijk is dat 40 procent van onze bezorgers vrouw is. Dat zie je nergens anders.” De online super streeft ernaar om dezelfde gezichten naar dezelfde deuren te sturen. “Zo ontstaat er een band tussen bezorger en klant.”
Klant aan het stuur
“Alle poorten staan open”, beweert Nieuwenhuys over de communicatie met de klant. De online super wil precies weten wat de consument wil. Daarom besloot het met zijn klanten in gesprek te gaan. “We hebben onze eerste duizend klanten face-to-face gesproken. We huurden zaaltjes af en vroegen de aanwezigen om feedback.” Na bezorging wordt klanten gevraagd hun bestelling via de app te beoordelen. Het feedbackpercentage ligt volgens Nieuwenhuys op 80 procent. Klanten kunnen in de app ook aangeven of ze producten missen. De klantenservice streeft er daarnaast naar om binnen drie kwartier op alle vragen te antwoorden.
Uitbreiding over de grens
Picnic heeft met dit concept ook in het buitenland hoge ogen gegooid, verklapt Nieuwenhuys op de vakdag. “Er is belangstelling vanuit de hele wereld. We zijn in gesprek met partijen uit Turkijke, Rusland, Amerika.” Toch staat uitbreiding over de grens niet bovenaan de prioriteitenlijst van de online super. “We willen eerst in Nederland opschalen. We zijn net in Utrecht neergestreken. Apeldoorn en Almere zijn hierna waarschijnlijk aan de beurt.” Op de vraag of Picnic al winstgevend is, geeft de mede-oprichter geen concreet antwoord. “Laat ik voorop stellen dat de kosten voor de baten uitgaan.”
Redactie LogistiekProfs
