Zalando en bpost hebben het potentieel van bezorging in huis getest. Online shoppers bleken – na wat initiële twijfels – enthousiast over de service, waarbij de bezorger het huis betreedt zonder dat de bewoner thuis is.
De twee partijen testten de service onder 750 consumenten in de omgeving van Antwerpen. Voor de pilot werd gebruik gemaakt van de slimme deursloten van Nuki.
Wanneer de bezorger de slimme deurbel indrukt, ontstaat er een videoverbinding met de smartphone van de klant. Die kan vervolgens op afstand de deur openen. De bezorger zet het pakketje binnen neer of pakt juist een pakket op wat retour moet. Deze handeling kan via de videoverbinding worden gevolgd.
Focus op emotie, niet op technologie
De Duitse retailer en bpost wilden deze herfst niet zozeer de technologie testen, maar juist de houding van consumenten tegenover de technologie. Bij aanvang van de pilot vroeg Zalando online shoppers hoe zij er tegenover stonden een onbekende bezorger hun huis binnen te laten. Vijftig procent van de Zalando-klanten reageerde daar in eerste instantie positief op.
Remko Bakker, Business Development bij Zalando: “De focus van het experiment lag op emotie, niet op technologie. Als we teruggaan naar e-commerce in de jaren ’90, moesten harten worden gewonnen voordat het grote publiek online creditcardbetalingen echt omarmde. We zullen een soortgelijke curve ervaren met smart home-technologie en het Internet of Things.”
Trust-builders
Om vertrouwen te winnen, informeerden Zalando en bpost de participanten tot in detail over de service in het algemeen en de bezorging. “Onboarding is belangrijk; een menselijke verbinding creëren en zorgen voor de belangrijke trust-builders. Hoe heet de koerier? Hoe ziet hij of eruit? Wanneer komt hij aan? Meldingen met duidelijke updates stellen mensen op hun gemak en voegen een soort dialoog toe aan de service.”
Tijdrovend en duur
De resultaten waren volgens Bakker ‘erg bemoedigend’. “Aan het einde van het experiment vroegen negen van de tien mensen of we deze service konden voortzetten. Qua uitdagingen was de installatie behoorlijk tijdrovend en relatief duur. Er zijn bijvoorbeeld heel veel verschillende soorten deuren. Dat klinkt heel basaal, maar het bleek een van de hindernissen te zijn.”
In een reactie aan Emerce zegt Zalando dat het voorlopig niet van plan is om de test uit te breiden.
