Same day delivery is voor Domino’s Pizza een achterhaald begrip. De pizzaketen bezorgde pizza’s jarenlang binnen dertig minuten bij de klant. Door verbetering van processen – zowel in de winkel als bij de bezorging – wist het de levertijd te verkorten tot een gemiddelde van 21 minuten én de NPS fors te verbeteren. Op het e-Delivery event in Utrecht vertelde Chief Marketing Officer Nicky Claeys hoe technologie hen daarbij hielp.
Op 28 maart vond in het Van der Valk in Utrecht de eerste editie van het e-Delivery event plaats. Bedrijven als Zalando, bol.com en Coolblue deden uit de doeken hoe zij zich onderscheiden middels klantgerichte logistiek. Een fastfoodketen als Domino’s Pizza leek in dat rijtje sprekers een wat vreemde eend in de bijt, maar het tegendeel bleek waar: juist door klantgerichte logistiek wist Domino’s Pizza de klanttevredenheid (Net Promotor Score) met 30 procent te verbeteren. Claeys over de stappen Domino’s Pizza daarvoor heeft gezet:
- Bestellen via de app of sms
Waar klanten vroeger naar Domino’s Pizza moesten bellen om pizza te bestellen, kunnen zij nu op ieder device een bestelling plaatsen. “Dat is natuurlijk vrij logisch in deze tijd”, erkent Claeys. Via de app kunnen klanten hun eigen pizza samenstellen. Door een sms te sturen kunnen zij zelfs hun oude bestelling opnieuw plaatsen. - Order anywhere
Een mogelijkheid die veel maaltijdbezorgers vandaag de dag aanbieden: bezorging op basis van gps. De klant kan de bestelling naar zijn exacte locatie laten brengen. Dat kan thuis zijn, maar bijvoorbeeld ook in het park. - Domino’s Pizza tracker
Domino’s maakt klanten in de app inzichtelijk waar hun pizza zich bevindt en hoe lang ze nog moeten wachten. Claeys: “Dat was informatie die we al hadden, maar nu hebben ontsloten naar de klant toe. Het heeft de Net Promotor Score (NPS) fors verhoogd).” Hier snijdt het mes aan twee kanten, want de gps-tracker biedt Domino’s de mogelijkheid om routes te analyseren en controle uit te oefenen op de afgesproken procedures met betrekking tot snelheid en veiligheid. - Lockers
De perceptie van wachttijd poogt de pizzaketen ook weg te nemen door digitale lockers in de winkel te plaatsen. Klanten die hun pizza af komen halen, hoeven niet meer in de rij aan te sluiten, maar krijgen bericht wanneer hun pizza klaarligt en lopen direct naar de locker. - E-Bike
De oude bezorgscooters van Domino’s hebben voor een groot deel plaats gemaakt voor elektrische fietsen. Claeys: “50 procent van de bezorgers rijdt op e-bikes. Dat draagt natuurlijk niet bij aan de snelheid, maar wel aan een verbetering van onze reputatie.”
Tijdswinst in winkels
Klanten in Nederland moeten vandaag de dag gemiddeld 21 minuten op hun pizza van Domino’s wachten. Een aanzienlijk deel van de tijdswinst die Domino’s realiseerde werd behaald bij het klaarmaken van de pizza. “De snelheid zit hem in de winkels. Alles wordt nu nauwkeurig getimed en voorbereid. Wanneer de pizza klaar is staat er direct een bezorger klaar die weet waar die heen moet, en de route niet nog eens hoeft op te zoeken.”
Bezorgtijd van 9 minuten
Voor de bezorging houdt Domino’s Pizza een bezorgtijd van 9 minuten aan. Daarbij speelt GPS een rol, maar ook de dichtheid van filialen. Domino’s telt in Nederland 266 winkels, waardoor consumenten zich doorgaans binnen een straal van 3 tot 5 kilometer van een filiaal bevinden. Met het oog op de uitbreidingsplannen van de keten wordt de bezorgtijd mogelijk nog korter; Domino’s Pizza mikt in Nederland op 400 vestigingen.
