Je boodschappen bestellen en thuis laten bezorgen; voor SPAR is het niets nieuws onder de zon. 85 jaar geleden gingen ondernemers van de winkel voor het dagelijks gemak al met een bestelboekje langs de deuren. Sinds 2013 biedt SPAR ook online haar producten aan. Ondernemers leveren online bestellingen – net als vroeger – direct vanuit hun winkel. Welk gedachtegoed zit daarachter? En hoe denkt SPAR online de concurrentie aan te kunnen gaan met spelers als Picnic en Albert Heijn? Een gesprek met Sarah Bouwmeister, manager e-commerce bij SPAR.
Tijdens de Webwinkel Vakdagen geeft je een kijkje in de online strategie van SPAR. De titel van de lezing luidt ‘SPAR 85 jaar online’. Hoe komen jullie bij die 85 jaar?
‘Wat we daarmee bedoelen is dat we al 85 jaar bezorgen en dat het voor ons eigenlijk niets nieuws is. Toen gingen onze ondernemers met een bestelboekje langs de deuren. Nu hebben we een webshop, maar we zien het nog steeds als dezelfde service die we vroeger boden. Stel, er komt iemand in de winkel die meer boodschappen heeft gehaald dan verwacht. Dan bezorgt de ondernemer de boodschappen thuis. Dat is ook de insteek van de webshop: het bieden van service.’
Jullie bezorgen online bestellingen rechtstreeks vanuit de winkel. Waarom wordt er niet vanuit een centraal distributiecentrum geleverd?
‘We zien SPAR als een winkel voor de buurt. Ondernemers kennen onze vaste klanten en de winkelier weet wat er in een wijk speelt. Dat gedachtegoed willen we ook online vasthouden. Personalisatie is een populair thema: aanbod op basis van data. Daar is SPAR ook mee bezig, maar wat we ook doen is omgekeerde personalisatie. Dat wil zeggen: de klant weet wie er aan de deur komt. De vaste bezorger komt bijvoorbeeld bij verzorgingstehuizen binnen en brengt de boodschappen tot aan de koelkast. Dat gaat verder dan bezorging vanuit een centraal distributiecentrum. Ondertussen doet ons model niet onder voor het servicelevel van onze concurrenten; klanten die voor 10:00 uur bestellen bedienen we nog dezelfde dag.’
Zijn deze vertrouwde bezorgers de ondernemers zelf? En is het voor hen haalbaar om de fulfilment en last mile zelf te verzorgen?
‘Er zijn winkels waarbij de ondernemer het zelf doet. Maar er zijn ook winkels die bijvoorbeeld met senioren werken die graag aan het werk willen blijven. Daar is een winkel vrij in.’
Is elke winkel van SPAR aangesloten bij de webshop?
‘Dat is sinds vorig jaar wel het uitgangspunt van de formule. Er zijn een aantal winkels waarbij we nog aan het kijken zijn hoe we de logistiek gaan inrichten. Een ook onze university en express winkels zijn niet aangesloten. Het streven is dat in 2020 al onze winkels ook online verkopen. Wij geloven er in door het verbinden met online en offline en visa versa je de klant als beste kunt servicen.’
Bij SPAR city winkels is bezorging met een busje mogelijk wat lastiger. Daar zien we een samenwerking met een fietskoerier voor ons. We hebben ook bakfietsen ontwikkeld om grotere boodschappen mee te bezorgen.’
Wat is het gemiddelde online omzetaandeel van jullie ondernemers?
‘Die geven we niet vrij, maar eigenlijk zijn we daar niet zo mee bezig. Of de klant nou online of offline koopt, dat is ons om het even. Dat zie je terug in onze retentie: we sturen klanten een verjaardagsmail die ze online kunnen verzilveren, maar ze kunnen het cadeautje ook in de winkel ophalen. We willen 360 graden – op alle relevante kanalen – aanwezig zijn.’
Hoe ziet de online toekomst van SPAR eruit? En hoe verhoudt die zich tot concurrenten als Picnic en Albert Heijn?
‘De online strategie van SPAR gaat eigenlijk verder dan boodschappen alleen. Bijvoorbeeld door onze offline services ook online aan te bieden. Het uiteindelijke doel is: mensen hoeven hun huis of woonplaats niet uit want ze kunnen bij SPAR toch alles bestellen wat ze nodig hebben. Zo willen we onze stomerijservice in de toekomst online aanbieden. Heb je een feestje? Dan kan je online je boodschappen bij SPAR bestellen en daarna je feestkleding laten stomen en je schoenen laten repareren.
Verder starten we dit kwartaal met de online verkoop van belegde broodjes en gemaksboxen. Dat zijn bijvoorbeeld borrelboxen of vakantieboxen. Niet op abonnementsbasis, zoals bij HelloFresh. We willen ondernemers daar ook vrijheid in geven.
Een ander aspect is het community gedachtegoed. Je kunt je voorstellen dat onze winkels veel in dorpen zitten met relatief veel oudere mensen. Daar is vergrijzing een belangrijk thema. Op welke manier kunnen wij deze mensen met elkaar verbinden? De winkel is van oudsher een plek om elkaar op te zoeken, maar we zien online ook kansen. We hebben met kerst een 360 graden campagne gedaan met het versturen van kerstkaarten, of dat nu een echt kaartje met teksten als: ‘Heb je zin in een kopje koffie?’ of ‘Kan ik eens boodschappen voor je doen? of via social media. Dat is heel goed ontvangen.’
Meer weten over de online strategie van SPAR? Op donderdag 25 januari geeft Sarah Bouwmeister tijdens de Webwinkel Vakdagen de sessie ‘SPAR 85 jaar online’. Inschrijven voor de Webwinkel Vakdagen kan hier.
