Het lijkt misschien een beetje gek dat ik in deze tijd nog over dit onderwerp schrijf. Mobiele applicaties en technologie hebben namelijk flinke sprongen vooruit gemaakt. Toch blijkt dat het lang niet altijd lukt om die technologie binnen een organisatie ook echt succesvol uit te rollen. De reden? Men onderschat vaak hoe moeilijk het is om mobiele apps goed en consistent te gebruiken.
Dat is een probleem. Zogenaamde customer-facing supply chains maken namelijk steeds vaker gebruik van de nauwkeurige en actuele data van mobiele devices in het werkveld om de klantervaring te verbeteren en belangrijke supply chain-beslissingen te nemen. Als die data niet klopt, kloppen de daarop gebaseerde beslissingen ook niet. Gelukkig zijn er stappen die u kunt nemen om het meeste uit mobiele apps te halen. Ik zet ze voor u op een rij.
Zeven stappen voor succesvolle inzet van mobiele applicaties in de supply chain
1. Het begint allemaal met een goeddoordachte app. Houd de applicatie zo simpel mogelijk. Het is verleidelijk om op elk mogelijk scenario te anticiperen en om zoveel mogelijk data te verzamelen. Helaas leidt deze aanpak uiteindelijk vaak tot een te complexe oplossingen die overzichtelijke en succesvolle implementaties in de weg staan. Focus op wat echt nodig is en houd de workflow kritisch in de gaten om te zien of de processen goed en makkelijk kunnen worden gevolgd. Dat is een goede eerste stap om consistente verzameling van data en statussen te garanderen.
2. Eerst checken, dan uitrollen. Chauffeurs ondervinden veel meer hinder van gebrekkige apps dan gebruikers achter een bureau. Als chauffeurs onderweg zijn, is het veel moeilijker om hen te ondersteunen. En wanneer zij telkens te laat dreigen te zijn met het afleveren van bestellingen, zal hun vertrouwen in de app snel afnemen. Begin daarom met implementatie op die locatie van uw bedrijf, die het best functioneert, om de app vervolgens verder te finetunen met een team van ervaren en flexibele werknemers. Zo brengt u ook direct de capaciteiten van uw werknemers in kaart en kunnen de app en trainingen hierop worden aangepast.
3. Trainen, trainen, trainen en vervolgens certificeren. Ga er niet van uit dat één trainingstraject genoeg is. Chauffeurs moeten zelfverzekerd met de app aan de slag, want er rijdt niemand met hen mee om ze te helpen. Daarnaast is training essentieel om ervoor te zorgen dat ze de juiste werkwijze hanteren. Bij mobiele apps zijn locatie, tijd en proces onlosmakelijk met elkaar verbonden: alleen als deze optimaal samenkomen, wordt het gewenste resultaat behaald. Als de juiste handelingen niet op het juiste moment plaatsvinden, is data niets waard of erger: misleidend. Het is belangrijk dat chauffeurs aan het begin én met regelmaat een competentietest doen om zeker te weten dat zij de app altijd op de juiste manier gebruiken.
4. Zorg dat chauffeurs altijd toegang hebben tot instructiematerialen. Chauffeurs zijn maar zelden langere tijd op locatie en daarom is het belangrijk dat ze altijd en overal toegang hebben tot korte demovideo’s met uitleg over het gebruik van de app en hoe ze zelf problemen kunnen oplossen, bijvoorbeeld via YouTube. Breng de belangrijkste problemen waar bestuurders tegenaan lopen, in kaart en maak korte video’s van circa twee minuten die hen kunnen helpen.
5. Verwacht van alle buitendienstmedewerkers dezelfde prestaties. In de meeste buitendienstorganisaties lopen prestaties tussen medewerkers nogal uiteen. Dit probleem ligt vaak niet bij de chauffeurs, maar bij het management. Het consistent toepassen van processen en procedures is nodig om consistente resultaten te boeken. Via een mobiele app zijn onduidelijke procedures en een lakse handhaving van richtlijnen direct zichtbaar.
6. Meet en rapporteer performance. Dit draait om meer dan alleen delivery-performance, want ook om de nauwkeurigheid van data. Het is belangrijk om verwachte en daadwerkelijke prestaties te vergelijken om op die manier zowel de operationele prestaties als de ondersteuning aan de chauffeurs te monitoren en te verbeteren. Data uit het veld wordt steeds vaker gebruikt door andere afdelingen binnen het bedrijf en buiten door klanten en partners. Onbetrouwbare data kan leiden tot slecht onderbouwde beslissingen, wat weer invloed heeft op de relaties met je klanten.
7. Stel een bonusregeling in. Ik weet dat veel lezers dit een gek idee vinden. Makkelijk is het zeker niet, maar effectief des te meer. Bij grotere bedrijven werken meer dan duizend chauffeurs, veelal parttime. Bij deze organisaties is een bonusregeling essentieel om het gebruik van apps te stimuleren. Natuurlijk weten chauffeurs dat ze alleen betaald krijgen als de data klopt.
Mobiele applicaties bieden ondernemingen meer dan ooit de kans om zich te onderscheiden met een excellente leveringsprestatie en door klanten betrouwbare informatie te bieden voor een betere klantenservice. Het kost misschien wat moeite om chauffeurs mobiele apps te laten gebruiken, maar dat is geen reden om niet te profiteren van mobiele informatie om de klantervaring te verbeteren. Hoe zet u mobiele applicaties succesvol in? Ik hoor het graag.
Albert van Roekel, Senior Solutions Consultant, Descartes Systems Group
