Bij veel ICT implementatietrajecten is het adagium om zo min mogelijk maatwerk toe te passen. Vooral kosten en tijd spelen hierbij een hoofdrol. Maar vaak is maatwerk meer van toepassing en de betere oplossing.
De eerste vraag is wat u wilt bereiken met de ICT implementatie. Is dat het vereenvoudigen van processen en de daaraan gerelateerde efficiency verbetering? Nieuwe producten of diensten kunnen aanbieden aan uw klanten? Verbetering van ketensamenwerking of optimalisatie van uw ICT structuur die door uitbreidingen en aanpassingen onbeheersbaar dreigt te worden?
Ik wil in dit stuk focussen op het realiseren van efficiency – en effectiviteitsverbeteringen, waarbij de organisatie zich beter positioneert binnen de keten en uiteindelijk zijn klanten beter wil bedienen. Daarbij gelden onder andere zaken als een betere time-to-customer, lagere kosten en een hogere betrouwbaarheid.
Na veel wikken en wegen komt uw organisatie tot besluit om een nieuw ERP pakket aan te schaffen, dat met de laatste technologie, incluis Cloud, van end-to-end uw operationele processen beheert. Daaronder een goede vertaalslag naar uw financiële administratie. U stelt samen met uw implementatiepartner een volledige business case op. Analyse van uw organisatie en processen, bepalen doelstellingen en implementatietraject. In het plan van aanpak wordt afgesproken, uit oogpunt van beheersbaarheid, kosten en uniformiteit door uw organisatie heen, om het maatwerk te minimaliseren.
De adder onder het gras zit in het pakket. Absoluut zijn de huidige ERP pakketten voorzien van de meest uiteenlopende snufjes en mogelijkheden. Maar weinig bedrijven zijn in staat om alles eruit te halen wat erin zit. Zit er wel het juiste in het pakket en sluit het wel aan bij de doelstellingen van uw organisatie? Uiteindelijk wilt u zo goed mogelijk uw klanten bedienen. De software die u echter aanschaft is niet op uw lijf geschreven, maar een gemiddeld pakket. Het voldoet aan bepaalde standaard benadering, die niet noodzakelijkerwijs het beste voor uw organisatie is of daar goed op aansluit.
Niet zelden zien bedrijven hun service level dalen na implementatie van een standaardpakket omdat de service die voorheen werd geboden, en waar uw klanten mee vertrouwd zijn, ineens een stuk moeilijker wordt. Uw klanten moeten ineens via een specifieke portal hun aanvraag indienen, waar ze voorheen direct contact met uw medewerkers hadden. Of de opties in het oude portal, zijn ineens vervangen door geheel nieuwe.
De ‘dwang’ van het pakket vereist dat uw bedrijfsprocessen afgestemd worden op de mogelijkheden van het pakket. Maar dat betekent niet dat u hierdoor uw processen optimaal afgestemd zijn op de wensen en eisen van uw klanten. Integendeel, grote kans dat uw processen afstandelijker worden en door uw klanten als minder flexibel wordt ervaren. Dat is de consequentie van uniformiteit. Dit zal niet alleen leiden tot frustratie bij uw klanten maar ook bij uw medewerkers, die zullen pogen om het systeem heen te werken.
Dus is het wel zo handig om standaard te gaan? Want wegen de kostenbesparingen van het pakket, die vaak veel lager uitpakken dan in de businesscase, op tegen de daling van service, frustratie bij uw klanten en de workarounds (efficiency verlies!) bij uw medewerkers?
En hoe vaak wisselt u van ERP pakket? Toch niet elke 5 jaar. Eerder elke 10 jaar. En na die periode is veelal verstandiger om een geheel nieuw pakket aan te schaffen. Dus staar u niet blind op standaard pakketten. Maatwerk laat zich ook prima beheren, ook bij upgrades van de software. U betaalt wel meer op de implementatie, maar dan heeft u wel een pakket dat optimaal afgestemd is op uw klanten en de bijbehorende bedrijfsprocessen.
Hans Groen – Adviseur Supply Chain en Performance Management
