Elke maandag laten wij op LogistiekProfs een logistiek expert aan het woord. Deze week bespreekt consultant Hans Groen, eigenaar van Addvise, hoe de omnichain, ondanks alle knelpunten, toch winstgevend kan worden.
Het is voor veel retailketens al
lastig genoeg om een goed functionerende omnichain in te richten. De
volgende uitdaging is deze winstgevend te maken.
Knelpunten
Retailer ketens zijn zich allen
wel bewust van het belang van een omnichain. Toch blijkt uit
onderzoek van RSR Research uit 2015 dat maar een beperkte groep de
koppeling tussen online en fysiek winkelen goed voor elkaar heeft.
Men probeert online vooral Brand awareness te creeren en dat is niet
wat omnichanneling beoogt. Een van de belangrijkste pijnpunten is
het niveau van fullfillment en te zorgen voor de juiste customer
experience.
De fullfillment struikelt veelal
over het gebrek aan transparantie door de gehele keten. Vooral de
koppeling met PoS is gebrekkig. Sales afdelingen hebben veelal nog
wel inzicht, maar als het gaat om de voorliggende warehouses en bij
Sourcing, ontbreekt elke koppeling. De reactie van de keten is dan
per definitie inadequaat.
Customer experience heeft de
laatste jaren te lijden onder de economische crisis. Retailers pogen
vooral de arbeidskosten in de winkels zoveel mogelijk naar beneden
bij te stellen. Terwijl voor de Customer Experience aanvullende
diensten in de winkel nodig zijn die de klant begeleiden in zijn
koopproces en in staat zijn om vast te stellen wat de klant zoekt
maar uiteindelijk niet koopt of vind.
Factoren
Voorraad zichtbaarheid door de
gehele keten op elk gewenst moment is een absolute voorwaarde in een
markt waar de vraag steeds sneller verandert maar ook het kanaal
waarlangs die voorraad dient te bewegen. De organisatie dient in
staat te zijn elk product op elk gewenst moment langs elke kanaal te
kunnen sturen.
Ook dient de juiste voorraad zo
dicht mogelijk bij het Point of Sales te liggen om de juiste response
tijd mogelijk te maken. Dat is extra lastig omdat de PoS niet alleen
de winkel meer is. Waar legt u welke voorraad neer en hoe monitort u
deze ontwikkelingen langs elk kanaal. Zowel direct als de interactie
tussen de kanalen.
Predictieve analyse is de
volgende stap in het optimaliseren van uw keten. Welke non-koop
signalen heeft de klant achtergelaten. Dit kan u aflezen aan
clickgedrag op uw website of via survey in uw winkels door uw
personeel. Deze informatie dient u te verzamelen voor uw Forecasting,
Sales en Operational Planning.
De Cost to Serve is bij veel
organisaties niet duidelijk in kaart gebracht. Elke keer als uw
voorraad wordt geraakt of verplaatst, voegt u kosten toe. Het
hanteren van een ‘dekkende’ marge is niet meer voldoende omdat door
de omnichain kanaal uitwisseling uw kosten hard op kunnen lopen.
Arbeidskosten zijn vaak wel
duidelijk maar weinig inzicht is er op het gebied van opbrengst /
kosten voor niet transactionele activiteiten. Stock management en
Customer experience activiteiten worden onvoldoende actief gemanaged.
Ook wordt er maar beperkt aandacht geschonken aan taak
automatiserings oplossingen. De transactionele afhandeling blijkt
vaak veel tijd te kosten voor het personeel en wordt op dat moment
weggehouden bij nog aanwezige klanten (denk hierbij aan zelfscanning
in supermarkten).
Retourenlogistiek, altijd een
heikel punt in supply chains, is onvoldoende ingebed in de dagelijkse
processen van retailers. Van ontvangst in de winkel, pick up door
trucks of online retour sturen. De sterk afwijkende stroom, die vaak
wordt uitbesteed, is zelden goed ingeregeld door de gehele keten en
verbruikt op die manier veel tijd en geld in de keten.
Agility
De nieuwe werkelijkheid is de
constante verandering in de markt en binnen omnichains. Welke wordt
veroorzaakt door een klant die steeds opnieuw naar een beleving zoekt
en niet alleen een ‘product’ koopt. Organisaties zullen alleen slagen
als zij hun gehele keten daarop inrichten door te zorgen voor
transparantie en flexibiliteit. Het vereenvoudigen van uw
organisatie door deze platter en horizontaal in te richten, gericht
op uw stromen, zal de interactie doen verbeteren, waarbij de focus is
gericht op de verschillende Points of Sales. En langs deze stromen is
de menselijke interactie en het handelen van uw medewerkers van
wezenlijk belang.
Hans Groen – Adviseur Supply Chain en Performance Management
