Sales en operations staan in het merendeel van de bedrijven op gespannen voet met elkaar. Enerzijds komt dat door de mens, anderzijds door IT-systemen die geen afwijkende klantvragen kunnen opvolgen.
Onderzoek van Business & Cloud Integrator Ctac laat zien dat er bij 80 procent van de bedrijven in de wholesale, retail en manufacturing altijd spanning is in de relatie tussen sales en operations. Dertien procent van de 60 managers die Ctac sprak, heeft het zelfs over een acuut probleem.
Discrepantie tussen afdelingen
Een op de zeven managers geeft de samenwerking tussen verschillende afdelingen een onvoldoende als rapportcijfer: het gemiddelde is een magere 6,8. Een starre focus op de eigen afdeling en eigen targets blijkt een veelgenoemd probleem. Want waar de Salesafdeling wordt gestuurd op het realiseren van meer omzet en het binnenhalen van nieuwe klanten, kijkt Operations veel meer naar KPI’s als efficiency of voorraadpositie. Deze discrepantie maakt het niet altijd even eenvoudig om dezelfde taal te spreken. Soms is er bijvoorbeeld niet genoeg besef dat een bepaalde actie of belofte aan een klant consequenties heeft voor de gehele organisatie.
Het technologie-aspect
Daarnaast zijn voor bijna zes op de tien managers (58 procent) IT-systemen en -processen altijd of meestal de bottleneck als het gaat om knelpunten in de organisatie. Een voorbeeld hiervan is een verouderd ERP-systeem waar in de loop van de jaren verschillende tools aan gekoppeld zijn. Of juist een nieuw ERP-systeem in combinatie met een verouderd ordersysteem waarvan het bedrijf nog sterk afhankelijk is. Wat het er eveneens niet makkelijker op maakt, zijn best-of-breedoplossingen van verschillende cloudapplicaties die geïntegreerd moeten worden. Verder wordt een relatief groot aandeel manuele handelingen als bottleneck genoemd (40 procent).
Data als grootste uitdaging
Maar zelfs wanneer de technologie op orde is en processen goed zijn georganiseerd, kunnen bedrijven nog voor grote uitdagingen komen te staan. Er blijkt bijvoorbeeld een enorme hoeveelheid data onbenut te zijn, waardoor veel bruikbare (management)informatie onzichtbaar is. Bijna de helft van de respondenten (47 procent) is bezig met het omzetten van de verkregen data in bruikbare informatie. Ongeveer een derde (31 procent) ziet zelfs nog een grote uitdaging in het vergaren van de juiste data. En dat terwijl 56 procent de rol van data in zijn of haar organisatie allesbepalend noemt.
Henny Hilgerdenaar, CEO van Ctac: “De uitkomsten van dit onderzoek onderstrepen wat we ook in de praktijk zien: de complexe relatie tussen sales en operations is niet zomaar te verbeteren. Dat vereist een brede kijk met drie pijlers als basis. Om te beginnen moeten de gekozen ondernemingsstrategie, toekomstvisie en bedrijfscultuur effectief doorgrond worden. Daarnaast is een scherpe analyse nodig van bedrijfsprocessen en de consequenties van de implementatie van een nieuw systeem of nieuwe tool. En de derde pijler is technologische kennis, het toepassen ervan en de adoptie door de organisatie na de implementatie. Voor veel bedrijven is er dus werk aan de winkel om de samenwerking te verbeteren en zo de klant beter centraal te kunnen stellen.”
