Retouren worden vaak gezien als noodzakelijke kostenpost voor webwinkels. Toch kunnen teruggestuurde bestellingen bijdragen aan internationaal succes. Maurice Smedts, commercial director bij fulfilmentpartner Ingram Micro Commerce & Fulfilment legt uit.
Ingram Micro – voorheen in Nederland actief als Docdata – verzorgt de fulfilment van webreuzen als Asos.com, Zalando en bol.com “Onze retourenlogistiek is pas echt gekickstart toen we met Zalando in zee gingen”, vertelt Smedts tijdens vakdag Logistiek en E-commerce. De Duitse retailer hanteert een retourtermijn van maar liefst honderd dagen. Zo’n 50 procent van de bestellingen komt binnen die termijn weer terug. Die retourenlogistiek heeft Ingram Micro de afgelopen jaren volgende inzichten opgeleverd:
- Open lokale retourstations
“Dat is aantrekkelijker voor consumenten en efficiënter voor de bedrijfsvoering. Er zitten behoorlijk wat kosten in de keten, zeker wanneer elke retour afzonderlijk teruggestuurd moet worden naar het centrale magazijn in Duitsland. Vanuit een lokaal retourpunt kan je de producten als bulk weer terugbrengen naar het centrale magazijn.”
- Retouren verschillen per land
Het retourpercentage verschilt niet alleen per product – elektronica wordt minder vaak teruggestuurd dan bijvoorbeeld fashion – maar ook per land. Zo komt in Duitsland en andere Noord-Europese landen 45 tot 60 procent van de online bestellingen weer terug, terwijl dat percentage in Spanje en Italië 15 tot 25 procent bedraagt. In de Verenigde Staten is dat percentage zelfs 15 tot 20 procent.“Daar hadden we bij het inrichten van de lokale stations geen rekening mee gehouden. Stonden er in Italië net zoveel paktafels als in bijvoorbeeld Nederland, terwijl die helemaal niet nodig bleken te zijn.”Houd bij het openen van lokale retourpunten dus rekening met de lokale consument.”
- Ga uit van het Pareto-principe
Het Pareto-principe (ook wel de 80/20-regel) geldt ook voor e-commerce, vertelt Smedts. Bij een klant van Ingram Micro was 6 procent van de meest verkochte producten goed voor 80 procent van het totale volume. Wat heeft dat met retouren te maken? “Die populaire producten kwamen natuurlijk ook weer terug naar de lokale retourstations. Als je weet dat die producten binnen korte tijd weer verkocht worden, waarom zou je ze dan niet vanuit het lokale retourpunt weer uitleveren?”
- Versturen vanuit het lokale retourpunt
Dat brengt Smedts bij zijn laatste punt: “67 procent van de producten die retour kwamen, was binnen vijf dagen weer verkocht. Goed om je retouren dus lokaal even opgeslagen te houden. Grote kans dat ze binnen vijf dagen weer weg zijn. De producten die je binnen die periode niet verkoopt, stuur je alsnog terug naar je centrale dc.” Waarom zou je, uitgaande van het Pareto-principe, je populaire producten niet standaard in het lokale distributiecentrum leggen? “Het blijft lastig te voorspellen welke producten in welke regio goed gaan scoren. Je wil niet allerlei producten onnodig lokaal op voorraad leggen die uiteindelijk niet gekocht worden.”
Redactie LogistiekProfs
Beeld: Docdata Waalwijk
