Naarmate bedrijven groter worden is het onvermijdelijk dat managers verder van de klant af komen te staan. Vaak managen zij ook mensen en processen op afstand. Zij willen of kunnen niet tussen hun ‘eigen’ mensen rondlopen; simpelweg omdat die vaak honderden of duizenden kilometers verder zitten, of omdat zij anders de stoffige of lawaaiige fabriek moeten betreden.
Het ideaalbeeld van veel (en steeds meer managers) is een dashboard waarop allerlei prestatieindicatoren worden weergegeven. Zo’n dashboard moet hen het gevoel geven volledig ‘in control’ te zijn, ofwel grip te hebben op de situatie.
Meten is weten
Om op afstand een goed beeld van het verloop van processen te hebben, wordt er van alles gemeten. “Meten is weten’ is weliswaar een cliché, maar het is wel een waarheid waar je niet omheen kunt. Juist met het toenemen van de afstand tot de klant (en soms ook tot de processen die moeten worden aangestuurd) wordt het steeds belangrijker om de goede dingen te meten.
Weet wat je meet
In allerlei rollen kom ik situaties tegen waar helemaal niet wordt gemeten, of waar niet de goede dingen worden gemeten. Denk daarbij aan klanten die niet tevreden zijn over leverbetrouwbaarheid terwijl alle indicatoren op groen staan, of aan een verzekeringsmaatschappij die aan de telefoon zegt te kunnen zien dat de melding al langer dan een jaar open staat. Ongetwijfeld zal de betreffende manager meten binnen hoeveel tijd de telefoon wordt opgenomen, hoeveel nieuwe polissen er worden afgesloten en hoe het met de productiviteit staat, maar blijkbaar wordt de tijdsduur van openstaande meldingen niet gemeten.
Gegevens
Andere vraag die wij ons moeten stellen is wat de bron van de (meet-)gegevens is. Als wij tevredenheid onder de klanten meten, missen wij de klanten die het al hebben opgegeven en naar een concurrent zijn vertrokken.
Bril
Als u beter wilt meten, is het goed om door de bril van de klant (interne of externe klant) naar het proces en de meetpunten te kijken. Wat is voor de klant belangrijk, wat ervaart de klant als goede of als minder goede service. Probeer de meting daaraan te koppelen. Het gaat er niet om hoeveel wij meten, maar wel om hoe goed wij meten. Want beter meten is meer weten!
Frits de Wind – Logistiek adviseur
