Onlangs verzeilde ik in een discussie over de uitspraak ‘De
klant is koning’. Reden voor de discussie was dat ik licht bezwaard reageerde toen iemand, nogal oppervlakkig, riep dat de klant altijd koning is. Natuurlijk zou elk bedrijf en elke medewerker die spreuk hoog
in het vaandel moeten hebben, maar ik heb toch mijn bedenkingen.
In het gesprek voorafgaand aan de discussie ging het over
klantenbelangen, en over hoe belangrijk het is om alles voor de klant te doen en
klantenverwachtingen te overtreffen. In eerste instantie kon ik het nog wel eens
zijn met wat er werd gezegd, maar uiteindelijk ging het in mijn ogen toch te
ver.
Kun je te ver gaan met klantenbelang voorop zetten?
Feitelijk natuurlijk niet, maar je kunt volgens mij wel te ver gaan met roepen
dat de klant altijd gelijk moet krijgen, dat je als bedrijf altijd moet doen wat
de klant vraagt. Echt protesteren deed ik toen er werd opgemerkt dat je tegen
een klant nooit ‘nee’ mag zeggen.
Transparant werken
Om de supply chain goed op orde te krijgen, moet er transparant
gewerkt worden. Dat begint natuurlijk binnen het eigen bedrijf, maar kijk je
verder, dan moeten ook leveranciers en klanten worden betrokken in het
transparant maken van processen. Dan pas ontstaan evenwichtige en op elkaar
afgestemde processen en hoe vervelend ook, daar hoort af en toe bij dat we
‘nee’, of ‘nee, maar’ of ‘ja, maar’ tegen een klant moeten zeggen.
Nog belangrijker dan altijd ‘ja’ zeggen tegen een klant is open en
oprecht tegen een klant zijn. Natuurlijk komen we een klant zo veel mogelijk
tegemoet, maar als wij iets echt niet waar kunnen maken, is de klant (en wij
uiteindelijk ook) erbij gebaat als wij zeggen dat iets niet haalbaar is. Als we
vervolgens ook nog een realistisch beeld kunnen geven van wat wel haalbaar is en
die toezegging ook echt nakomen, is de klant uiteindelijk beter geholpen dan in
het geval waar wij van alles toezeggen omdat de klant dat vraagt en die klant
uiteindelijk moeten teleurstellen omdat het toch niet gaat lukken.
Klant is koning, maar dan anders
Als we erin slagen om duidelijk vast te leggen wat wij kunnen en
waar onze grenzen liggen en die informatie met de klant delen, wordt de klant
pas echt koning. Dan weet de klant wat hij van ons mag verwachten, kunnen wij
nakomen wat wij hebben beloofd, en weet de klant exact waar hij aan toe is.
Dan is de klant weer koning op een manier waar ik volledig
achter sta. Iedereen kan zich op basis van realistische afspraken inspannen om
de toezeggingen te realiseren. Alle kans dat dat tot een tevreden klant
leidt.
Frits de Wind – Logistiek adviseur
