Het lijkt een luxe probleem, maar te veel positieve recensies zijn niet goed voor webwinkels. Bij producten met voornamelijk positieve recensies, neemt het aantal retouren namelijk toe. Alec Minnema, promovendus aan de Rijksuniversiteit Groningen, kwam na onderzoek tot deze conclusie.
Volgens Minnema kunnen producten niet altijd voldoen aan de hoge verwachtingen die door te positieve recensies worden gecreëerd. Klanten die producten bestellen nadat ze de positieve recensies hebben gelezen, zijn eerder geneigd het product weer terug te sturen omdat ze teleurgesteld zijn. Het terugsturen heeft hogere kosten voor de webwinkel als gevolg. Zo komen er extra kosten voor het verzenden, moet het product worden gecontroleerd en opnieuw worden verpakt op het moment dat het weer wordt verzonden.
Onderzoek
Voor zijn onderzoek bekeek Minnema samen met een collega van de Universiteit van Münster meer dan negen miljoen beoordelingen. Daarnaast bestudeerde hij 630.000 transacties in een tijdspanne van twee jaar.
Advies
Minnema geeft als advies aan webwinkels om niet alleen om reviews te vragen aan consumenten die positief zijn. Juist ook als de klant niet tevreden is kan een review waardevol zijn. Op die manier ontstaat er een betere balans en weet de consument beter wat hij kan verwachten.
De resultaten worden gepubliceerd in het Journal of Retailing, dat in september verschijnt.
Redactie LogistiekProfs
