Minder retour pakketten bij langere retourtijd

Amerikaanse onderzoekers zijn met een bijzondere conclusie gekomen: hoe langer men de tijd heeft om de bestelling terug te sturen, hoe minder dat gebeurt. De resultaten van het onderzoeken werden gepubliceerd in de  Journal of Retailing, een Amerikaans tijdschrift.

Promovendus Ryan Freling, van de University of Texas in de Amerikaanse stad Dallas, bestudeerde voor zijn onderzoek vele tientallen onderzoeksrapporten. Zijn conclusie is gebaseerd op 21 onderzoeken over het aankoop- en retourgedrag van consumenten. Daarbij maakte hij geen onderscheid tussen online en offline aankopen. De onderzoeksrapporten die Freling onderzocht keken naar de consumentenpsychologie, besliskunde en marketing.

Verschillende elementen
De Amerikaan baseerde zijn conclusie op verschillende elementen zoals het geld, moeite, tijd om het pakket retour te sturen, de reikwijdte van de producten en of het de klant geld terug kreeg of alleen kon ruilen. Daarbij bleek dat hoe soepeler het ruilproces, hoe vaker een product retour kwam. Dat klinkt niet aantrekkelijk voor de retailer, maar een soepeler retourproces leidt ook tot meer verkopen en wordt zodoende ingezet als marketingtool.

Beste keuze retailer
De beste keuze die een retailer volgens het onderzoek van Freling kan maken, is een lange retourtijd. Deze keuze is het beste vanwege het lagere aantal retour zenden en de hogere verkoopcijfers. Volgens Freling komt dit onder meer door het ‘endownment effect’. Volgens dit psychologische principe raakt men gehecht aan dingen naarmate zij deze langer in hun bezit hebben. Door een langere retourtijd kan de beslissing om een aankoop terug te sturen worden uitgesteld.

Bevestiging uit de praktijk
Ook in de praktijk wordt het onderzoek van Freling bevestigd. Zo zag het Amerikaanse elektronicaconcern 3rd Power Outlet het aantal producten dat werd teruggestuurd slinken toen de retourtijd werd verlengd van 14 tot 90 dagen. 

Redactie LogistiekProfs